Алексей Погонин: Отправим врачей и медсестёр на курсы бесконфликтного общения

До конца марта в столице пройдёт обсуждение проекта документа, закрепляющего нормативно инициативы московского стандарта поликлиники. Этот документ — свод методических рекомендаций по повышению эффективности работы поликлиник. Его создали впервые, предварительно собрав пожелания пациентов через краудсорсинг-проект «Московская поликлиника» и онлайн-референдумы на «Активном гражданине». Заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы Алексей Погонин рассказал, смогут ли москвичи влиять на соблюдение стандарта.

— Во время краудсорсингового проекта горожане дали тысячи предложений по развитию поликлиник. Войдут ли они в официальный стандарт?

— Весной 2015 года в столице прошел краудсорсинг-проект «Московская поликлиника», в ходе которого горожане выбирали способы повышения эффективности работы поликлиник и обсуждали, как повысить доступность медицинской помощи, устранить очереди на приём, предотвратить утерю медицинских карт, сделать городские поликлиники более комфортными. В проекте приняли участие более 58 тысяч жителей города Москвы. Участники проекта подали 27 тысяч предложений по улучшению работы поликлиник (1157 признаны уникальными), из которых 489 вынесены на голосование, которые и легли в основу проекта «Московский стандарт поликлиники». Это и создание зон комфортного пребывания с кондиционерами, мягкими диванами, телевизорами, и установка кулеров с водой, а также вендинговых аппаратов с пищевыми продуктами и горячими напитками. Предусмотрено создание отделений медицинской помощи на дому с организацией кол-центра для приёма и распределения потока всех входящих вызовов на дом из всех филиалов медицинской организации. Врачи отделения располагают необходимым оборудованием (расширенным составом медикаментов, глюкометром, портативным ЭКГ). Инициатива позволила снять с терапевтов, ведущих приём исключительно по предварительной записи, нагрузку по обслуживанию вызовов на дом и благодаря этому расширить их время работы в поликлинике.

Принята была также инициатива по формированию каналов обратной связи — ящиков для приёма отзывов в самих поликлиниках и голосование через электронную почту.

В соответствии с идеями московского стандарта поликлиники предложены положения для включения в должностные инструкции врачей, медсестёр, фельдшеров.

Также большое внимание при внедрении стандарта уделяется необходимости вежливого, этичного и бесконфликтного общения в поликлиниках, опять же, это реакция на пожелания пациентов.

Часть предложений, собранных в ходе краудсорсинг-проекта, мы реализовывали в рабочем порядке в течение года, часть только предстоит реализовать.

Среди предложений по улучшению работы поликлиник — создание зон комфортного пребывания с кондиционерами, мягкими диванами и телевизорами 

— Когда документ будет принят?

— Сейчас на сайте Департамента размещен проект стандарта для того, чтобы провести обсуждение — получить замечания, предложения от экспертов и граждан.

— Куда можно отправить предложения и замечания?

— На электронный адрес Департамента здравоохранения, мы их рассмотрим. Создание этого документа начиналось с краудсорсингового проекта «Моя поликлиника», где жители обсуждали проблемы, с которыми они сталкивались при посещении поликлиник, вносили свои предложения. И заканчиваем мы эту работу тем, что с жителями и всеми заинтересованными лицами обсуждаем этот документ.

Стандарт — это целый комплекс мероприятий, мы будем его постоянно совершенствовать и расширять, чтобы удовлетворить потребности жителей Москвы в доступной, качественной и бесплатной медицинской помощи.

— Есть ли какой-то срок окончания обсуждения и приёма предложений?

— До 25 марта.

— Кто будет контролировать исполнение стандарта работы поликлиник, когда его примут?

— Проект документа предусматривает целую систему проверки внедрения мероприятий. В ней будут задействованы и представители контрольно-распорядительной службы, и ситуационный центр Департамента в режиме ежедневного выборочного контроля. Пациенты могут оставить свои комментарии на портале «Наш город» gorod.mos.ru, где в рамках реализации московского стандарта поликлиники добавлены новые проблемные темы. Ждём активности и от пациентов.

— Будут ли медики нести ответственность за нарушение стандарта?

— Каждый взрослый житель Москвы, прикреплённый к поликлинике, если он в день посетил не более одного врача и оставил электронный адрес, получает после визита электронное письмо. В письме ему предлагается ответить на три вопроса: «Удовлетворены ли вы результатом приёма врача?»; «Удовлетворены ли вы качеством работы и отношением других работников поликлиники?», «Удовлетворены ли вы чистотой и порядком в поликлинике?». Кроме этого, он может оставить текстовый комментарий. Это наиболее важная для нас часть голосования, когда граждане оставляют свои живые комментарии относительно того, что понравилось в поликлинике, что не понравилось и что бы они предложили изменить. В каждой поликлинике также установлены ящики для сбора отзывов.

Мы на все сообщения реагируем, анализируем их на уровне Департамента, а затем направляем их главным врачам поликлиник, для того чтобы они могли принимать управленческие решения по каждому комментарию пациента.

Принята инициатива по формированию каналов обратной связи — ящиков для приёма отзывов в самих поликлиниках и голосование через электронную почту

— Также планировали создать кабинеты здорового пациента — особые места, где здоровые посетители могут получить справки и выписки, не пересекаясь с больными. В скольких поликлиниках они есть?

— Инициатива полностью реализована в 2015 году. Правда, в процессе внедрения функции кабинетов здорового пациента перешли к медицинским постам в отделениях терапии. На медицинских постах можно оформить часть документов по вопросам, не связанным с заболеванием: некоторые формы медицинской документации, выписки, оформление повторных рецептов. Теперь все функции медицинских постов закреплены и в проекте «Московского стандарта поликлиник».

Разрабатываем единую навигацию для пациентов — таблички на кабинетах врачей и указатели в поликлиниках

— В документе несколько раз подчёркивается, что сотрудники должны быть вежливыми, а как-то планируется повышать их уровень коммуникабельности, этикета?

— Мы начинаем в этом году совместно с Московским городским университетом управления большую программу обучения сотрудников подведомственных учреждений. Врачей и медсестёр отправят на специальные курсы, в том числе бесконфликтного общения. Эта программа коснётся как врачей и среднего персонала, который у нас сейчас работает в рамках московского стандарта на медицинском посту, помогает пациентам возле инфоматов, так и главных врачей. Это большая программа, которая будет реализована в течение всего 2016 года. Сотрудников поликлиник будут учить правильному, бесконфликтному и этичному общению с пациентами.

— Есть ли какие-то единые требования к оформлению интерьера поликлиник?

— Мы разработали единые требования к оформлению информационных стоек. Кроме того, разрабатываем единую навигацию для пациентов: таблички на кабинетах врачей, указатели в поликлиниках. Сейчас систему навигации тестируют фокус-группы. Представим её позже.