Более 1,7 тысячи сотрудников центров госуслуг работают в городских медучреждениях

Более 1,7 тысячи специалистов офисов «Мои документы» трудятся в направлении «Мой администратор» в городских медицинских учреждениях. В этом году они также заняли должности администраторов в двух новых флагманских центрах больниц. Об этом сообщила Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.

«Мы стремимся стереть негативный опыт прошлого и сформировать доверительные отношения между горожанами и медицинской системой. Для этого мы в том числе привлекаем центры госуслуг, поскольку сотрудники офисов “Мои документы” стали образцом клиентского сервиса в городе. В августе 2020 года мы запустили проект “Мой администратор”. Сотрудники центров госуслуг впервые приступили к работе в медицинских учреждениях», — рассказала Анастасия Ракова.

Они встречают москвичей на входе, подсказывают, как найти нужный кабинет, помогают вызвать такси или поиграть с ребенком, пока мама на приеме, делая пребывание пациентов более комфортным и снимая с врачей решение немедицинских вопросов.

«В настоящее время более 1700 администраторов работают во всех взрослых, а также детских поликлиниках, открытых после капитального ремонта, в девяти центрах амбулаторной онкологической помощи и флагманских центрах городской клинической больницы имени В.В. Вересаева и Научно-исследовательского института скорой помощи имени Н.В. Склифосовского», — добавила Анастасия Ракова.

Администраторы руководствуются главным принципом центров госуслуг «Мои документы»: «Человек на первом месте». Они уделяют время каждому и индивидуально подходят к решению вопросов жителей.

В поликлиниках специалисты центров госуслуг встречают посетителей, помогают им сориентироваться, записаться на прием к врачу, распечатать талон, уточнить графики приема врачей. Кроме того, они консультируют по таким вопросам, как расписание работы врачей, порядок записи на прием к узким специалистам, установка и использование мобильных приложений и сервисов, позволяющих записаться на прием и получать информацию о своем здоровье дистанционно. С 2022 года администраторы взрослых поликлиник сопровождают пациентов и помогают им не только на входе, но и на этажах медучреждения.

Во флагманских центрах больниц сотрудники центров госуслуг занимаются регистрацией пациентов,  консультированием сопровождающих по немедицинским вопросам и организацией их встреч с врачами, а также помогают посетителям в решении нестандартных ситуаций. Сейчас во флагманских центрах больниц работают 65 сотрудников. Подобные центры также появятся на базе городской клинической больницы (ГКБ) № 15 имени О.М. Филатова, ГКБ имени С.П. Боткина, ГКБ имени В.М. Буянова и ГКБ № 1 имени Н.И. Пирогова. Все они будут работать по новому стандарту экстренной помощи.

Путь будущих специалистов направления «Мой администратор» начинается с работы в центрах «Мои документы». Там они приобретают навыки уверенного и доброжелательного общения с жителями, погружаются в корпоративную культуру и осваивают стандарты работы центров госуслуг.

Перед работой с пациентами администраторы проходят специальную подготовку в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Для них проводится обучение, состоящее из нескольких этапов. Оно направлено на изучение функционала, специфики работы в поликлиниках и флагманских центрах, развитие навыков проактивного поведения в нестандартных ситуациях с сохранением ориентации на интересы пациента. Администраторы флагманских центров больниц после обучения сначала стажируются в приемных отделениях городских больниц.

На этом обучение не заканчивается. Специалисты ежедневно работают над развитием своего профессионализма: обмениваются друг с другом опытом, разбирают варианты решения новых возникающих ситуаций, изучают актуальные новости, касающиеся нововведений.

Сегодня администраторы офисов «Мои документы» работают в 264 медучреждениях. В них входит 171 взрослых и 82 детские поликлиники, а также девять центров амбулаторной онкологической помощи и два флагманских центра больниц.

Искренний сервис: Сергей Собянин рассказал о развитии проекта «Мой администратор»